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轻松解决学习难题!

序号：1

题目类型：【单选题】

题目：即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

选项：

A： 即时响应

B： 交互式沟通

C： 一对一个性化服务

D： 一体化信息交流

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）

选项：

A： 动态管理和查询顾客数据

B： 支持的顾客关系

C： 支持的忠诚顾客识别

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）

选项：

A： 内部访谈

B： 深度访谈

C： 焦点访谈

D： 问卷调查

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项：

A： 流程设计

B： 社交

C： 客户管理

D： 信息的分析与提炼

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：客户信息的收集有利于企业（）。

选项：

A： 成本控制

B： 抓住目标客户

C： 产品质量提升

D： 社会活动

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

选项：

A： 主观性

B： 抽象性

C： 相对性

D： 非全面性

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ）

选项：

A： 盈利特征

B： 增长特征

C： 感觉特征

D： 技术特征

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：关于大客户管理，表述的正确是（ ）

选项：

A： 大客户管理是一个程序

B： 大客户管理是一套工作方法

C： 大客户管理是一种管理思想

D： 以上都正确

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）

选项：

A： 产品价格

B： 产品质量

C： 服务质量

D： 客户的需求和期望

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）

选项：

A： A级客户

B： B级客户

C： C级客户

D： D级客户

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）

选项：

A： 纠正和预防措施

B： 评价改进成果、巩固改进绩效

C： 客户满意度调查

D： 客户投诉与抱怨处理

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（）

选项：

A： 管理认知

B： 保证性

C： 质量标准

D： 服务传递

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）

选项：

A： 客户所在产业的增长速度

B： 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

C： 客户细分市场的增长速度

D： 客户所在行业本身的特点

答案图片：

成人学历 >

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

选项：

A： A级

B： B级

C： C级

D： D级

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

选项：

A： 独立积分计划

B： 联盟积分

C： 产品奖励

D： 会员俱乐部

答案图片：

渝粤文库 >

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：完整的客户满意度测评体系， 广东开放大学 应包含（ ）两个方面

选项：

A： 满意和忠诚

B： 满意度测量和评价

C： 量化和权重

D： 跟踪和改进

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）

选项：

A： 客户品德

B： 客户能力

C： 环境状态

D： 客户资本

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）

选项：

A： 法人信用

B： 品牌信用

C： 财务信用

D： 交易信用

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（）

选项：

A： 增加了客户信息的容量

B： 增加企业支出

C： 促进了营销方式的转变

D： 提升了客户信息使用效率

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选项：

A： VIP客户

B： 主要客户

C： 普通客户

D： 小客户

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。

选项：

A： 无形客户营销

B： 频率市场营销

C： 利益市场营销

D： 主体市场营销

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选 渝粤教育 题】

题目：逆向营销是（ ）。

选项：

A： 先企业后顾客

B： 先生产后营销

C： 先战略后战术

D： 先战术后战略

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：售中服务主要由企业的（）提供。

选项：

A： 管理人员

B： 售后人员

C： 维修人员

D： 销售人员

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选项：

A： 客户历史价值

B： 客户当前价值

C： 客户终生价值

D： 客户潜在价值

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。

选项：

A： 制定《客户信息管理制度》

B： 确定客户信息收集的内容

C： 收集客户信息

D： 上访

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ ）

选项：

A： 订单管理

B： 市场资料管理

C： 市场统计分析

D： 服务合同管理

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）

选项：

A： 外部环境因素

B： 企业因素

C： 企业与客户的互动

D： 以上都对

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）

选项：

A： 负责型

B： 伙伴型

C： 能动型

D： 被动型

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）

选项：

A： 可靠性

B： 有形性

C： 差异性

D： 保证性

答案图片：

序号：30

题目类型：【多选题】

题目：客户信用调查的一般内容包括以下哪些信息（ ）

选项：

A： 客户基本信息

B： 客户财务信息

C： 经营管理信息

D： 行业与经营环境

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户服务质量的特征主要体现在（ ）

选项：

A： 较强的主观性

B： 取决于服务的过程和结果

C： 难以保持稳定和一致

D： 交互性

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：在客户满意管理体系中，客户满意度改进的主要手段有（ ）

选项：

A： PDCA循环

B： 统计手段应用

C： 纠正与预防措施应用

D： 客户抱怨受理

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户感知服务质量，主要通过商品以下几个方面的特性（ ）

选项：

A： 有形性

B： 可靠性

C： 响应性

D： 保证性

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）

选项：

A： 企业素质

B： 资金实力

C： 发展前景

D： 顾客满意分析

答案图片：

序号：35

题目类型：【判断题】

题目：个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：